把飞机生意都抢完的西班牙铁路局告诉我们：国营的铁路局也是可以创造全球第一的火车服务的。

　　西班牙人在国内都不坐飞机，说起来，都是因为西班牙铁路局(Renfe)太强大了。

　　西班牙的火车几乎到任何一个地方，且因为沿途风景太美，坐飞机实在浪费。但光有风景还不够，西班牙的火车服务也许是全球最值得称道的，尤其是全球第二的高铁系统AVE。

　　“‘ave’在西班牙语里是鸟的意思。”西班牙铁路局销售和市场总监弗朗西斯科·卡纳梅罗·帕拉西奥斯(Francisco Ca?amero Palacios)说，“我们创造的这个‘鸟’，不仅仅是几条线路或是几列列车，它是一种服务。”

　　西班牙高铁的第一条线路是从马德里到塞维利亚。这条线路至今无人能超越的一点，不是马德里阿多恰车站里每年花200万欧元维护的热带植物园，而是只要列车晚到超过5分钟，铁路局便会向乘客全额赔款。“1992年推出这项服务的时候，意大利和欧洲之星都想学习，最后都没有成功。”

　　因为是“服务”，Renfe几乎不在AVE的车票外加收任何服务费，包括车上的影音娱乐系统和通勤小火车——只要持高铁票，就能在现有的12座城市免费搭乘小火车去高铁车站。使用这一项服务的乘客，光从马德里机场去阿多恰的，每年就有50万人次。如果购买的是首选舱及以上的车票，一顿免费的含葡萄酒与甜品的餐食便包括在内。个人意见：AVE的伙食比法国人的TGV的好吃太多了。行李托运大概是唯一的收费项目，凭车票在网站renfe.com上订购，便有专人上门取行李送到高铁上。22欧元一次，无论远近，无论轻重，在打个车5欧元起步的西班牙，算是大折扣了。

　　世界各国都在发展高铁，身为世界第二的高铁系统，AVE有没有受威胁感?卡纳梅罗答：“AVE是无法比较的。我们关注每一个细节以改善乘客体验。乘车前他们能享受小火车和VIP休息廊;乘车时，他们能享受最现代的车厢和大量的细致服务;乘车后，我们则提供包括全球唯一的晚点赔款承诺。”

　　AVE最重要的一条线路是马德里到巴塞罗那，2013年有超过300万人次乘坐了这条线路。今年上半年价格下调后，乘客又增长了20%。卡纳梅罗坦言，高铁让西班牙的飞机没了生意，而他们正在出台更多的服务来确定优势。其中最切合都市客的，是7月开始的“安静车厢”：“没有餐吧、没有团队乘客、没有小孩、没有语音广播、不允许高声谈话，这个车厢专门为了满足想要在车上休息和工作的人。”

　　有了足够的资源，Renfe开始设计西班牙社会的未来。有一项统计，因为AVE，西班牙的一些小城市开始被关注，大城市人的短距离旅行增长了3倍，长距离旅行则增长了35%。在去年和法国高铁对接后，Renfe又获得了公共交通部的一笔1.99亿欧元投资，用以建设马德里到葡萄牙边境的高铁线，为连通葡萄牙做准备。“政府和我们的乘客的目标是一致的，就是把西班牙变成欧洲铁路的中心，让高铁成为欧洲旅行的首选。”

　　尽管“成为欧洲铁路喉舌”还只是开始，Renfe已经发现了中国市场在其中的推动作用。他们推出的西班牙铁路月票(Spain Pass)，可以高折扣多次乘坐西班牙境内火车，其中已有10%来自中国游客的贡献。“最常被购买的是4次票，占总数的80%，不过6次票的份额正在迅速增长中。”卡纳梅罗认为，西班牙铁路正在加强国内的凝聚力，而在我们看来，它也正在让更多人看到更多的西班牙，爱上西班牙。
  
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